«Вам подсказать?». Приветствия продавца-консультанта

Какой фразой нас встречает продавец-консультант? И встречает ли вообще…

Когда я захожу в магазин, то сталкиваюсь с различными сценариями событий:

1. Продавец-консультант «набрасывается» на меня, едва я успеваю переступить порог магазина: «Вам подсказать? Вам помочь? Что вас интересует?» и т.д.

2. Продавец-консультант приветствует меня: «Здравствуйте.» Через некоторое время подходит и интересуется, нужна ли мне помощь.

3. Продавец-консультант приветствует меня: «Здравствуйте.» Я подхожу к консультанту, если помощь мне необходима.

4. Меня никто не приветствует. Продавцы заняты своим делом (раскладывают товар, разговаривают по телефону, разгадывают кроссворд,  тихо беседуют друг с другом и громко смеются).

5. Меня никто не приветствует. В магазине пусто. Из помещения «Stuff Only» показывается продавец, находящийся в глубокой задумчивости, и молча размещается за кассой.

 Какой из перечисленных вариантов приносит бОльшую прибыль для магазина? Попробую в этом разобраться.

Я думаю, очевидно, что сценарии 4. и 5., где потенциальный покупатель игнорируется продавцами, не способствует к увеличению продаж магазина. Подобное поведение может себе позволить не каждый магазин. Только в случае полного отсутствия конкуренции продажи в магазине будут держаться на хорошем уровне.

Третий вариант (при необходимости покупатель сам обращается к консультанту) тоже нельзя отнести к эффективному с точки зрения продаж, так как далеко не все покупатели будут звать консультанта.

Я считаю, что основной спор возникает между 1 и 2 сценарием. Должен ли продавец-консультант сразу подходить к посетителю магазина? Или продавец должен выждать некоторое время, дав посетителю сориентироваться и осмотреться самостоятельно?

Автор книги «Клиенты на всю жизнь» делится своим опытом в ответе на этот вопрос:

«В нашем бизнесе (как и в большинстве других) общепринятой является мысль о том, что клиенты ненавидят, когда продавцы их атакуют немедленно, едва они входят в дверь. Наши консультанты говорили, что следует позволить клиентам погулять по торговому залу минут пять «для акклиматизации», прежде чем к ним подойдет кто-то из персонала. Я знаю несколько автоцентров, где это правило установлено и строго соблюдается.

Но за все мои годы в автомобильном бизнесе я ни разу не слышал ни одной жалобы на то, что наши продавцы были агрессивны. Напротив, я получил слишком много писем от людей, которые считали, что мы были недостаточно внимательны.

Отсюда вывод: нет смысла слушать, что говорят консультанты или кто-то еще о том, как вам следует приветствовать посетителей. Единственное, что важно, – это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.»

К. Сьюэлл, П. Браун. «Клиенты на всю жизнь»

Карл Сьюэлл не дает однозначного ответа, атаковать клиента сразу или выждать минут пять. Он советует спрашивать у своих клиентов — и только они смогут дать верный ответ на поставленный вопрос. Сьюэлл ввел в своем автосалоне простое анкетирование: когда клиент оплачивает услуги на кассе, кассир просит его заполнить мини-анкету из трех вопросов. Занимает минимум времени и усилий, зато по результатам анкетирования продавец может сделать выводы и принять соответствующие меры по улучшению обслуживания своих клиентов.

Из личного опыта

В студенческие годы я подрабатывал продавцом телекоммуникационных услуг. Очередная задача, поставленная руководством, заключалась в том, чтобы в одном из автосалонов установить соединительную муфту оптоволоконной трассы. Ни информации о собственнике строения, ни об управляющей компании, ни об арендаторе, естественно, не было. Был лишь физический адрес автосалона.

Итак, морозным утром, в спортивном пуховике, в потертых джинсах, с рюкзаком за плечами, с растрепанными после шапки волосами я вваливаюсь в автосалон, где продают новые автомобили Mazda. Похож ли я на покупателя? Похож ли я на возможного делового партнера? Конечно, нет. Но работники за стойкой информации встретили меня улыбками и словами: «Чем мы можем вам помочь?». Я  объяснил, что мне необходимо связаться с управляющим по вопросу аренды подсобного помещения для установки соединительного оборудования. Через две минуты я уже разговаривал с нужным человеком по телефону (территориально он находился на другом конце города), уточнял детали и договаривался о встрече.

Получил ли продавец прибавку к зарплате от моего посещения? Получил ли он повышение? Разумеется, нет. Но автосалон получил положительный отзыв в моем лице, и, возможно, будущего клиента.

Соответственно, когда я приму решение покупать новый автомобиль, я пойду в тот автосалон. Не потому, что мне больше всего хочется Мазду, а потому, что мне хочется быть важным клиентом. Клиентом, которого понимают и чьи вопросы решаются в считанные минуты.

 

21 комментарий: «Вам подсказать?». Приветствия продавца-консультанта

 
  • sergey говорит:

    Продавец-консультант «набрасывается»…Вот этот вариант меня больше всего раздражает…особенно когда какой либо человек вынуждает меня купить какую-либо вещь,которую я не люблю…в таком случае мне приходиться врать,а я врать не люблю…Например когда я покупал рубашку,продавец женщина,уже не молодая,предлагает купить рубашку ни моего размера,ни того цвета что мне нужно…но все равно навязывает то,что мне не нужно! Вот таких продавцов очень не люблю))))

     
  • sergey говорит:

    а вот когда была покупка «посерьезней», а именно покупка машины…я отверг около десятка салонов, только из-за того что продавцы не могли прислать мне прайс-лист на почту…сколько такие салоны теряют денег,я не могу представить…

     
  • maillot de foot pas cher говорит:

    viewtopic,p,*.html

     
  • cheap firefall gold говорит:

    I personally bring in cheap firefall gold normally for ones or even while conditions are manner.

     
  • firefall говорит:

    I am a extraordinary e . d .. music teacher, in addition to my best firefall are perfect clothing, and i do not have to haul an extra pair of firefall to evolve straight into at college. I just produce all of them day of the week very long, they are really merely amazing the most suitable obtain That i have ever designed.

     
  • lunette ray ban говорит:

    viewtopic.php?f=

     
  • wow gold говорит:

    We were which means that happy right after i experienced my very own wow gold, that is before We decide to put the ankle to test the fit not to mention in the seam it washboard a couple of long. I was initially very bummed released.

     
  • cheap neverwinter gold говорит:

    cheap neverwinter goldmakers review is because they have often pierced cheap neverwinter gold. Unattainable automobile most certainly. A waist of to find procucts similar to this.

     
  • rs 3 gold говорит:

    sooo awesome find that a new slipper! you might need to find some rs 3 gold http://www.ursgold.com/ are incredibly awesome!

     
  • Song Cofield говорит:

    Hello There. I found your blog using msn. This is an extremely well written article. I will make sure to bookmark it and come back to read more of your useful info. Thanks for the post. I will definitely comeback.

     
  • Michael Kors Wallets говорит:

    Michael Kors BAgs
    Michael Kors Wallets http://www.andreaseigel.com/bin01/mk.html

     
  • Michael Kors Gifts говорит:

    They are coming of their first loss of the season, an emotional defeat to rival new orleans, a game in which they felt they should have won
    Michael Kors Gifts http://www.arttalk.com/mkors/index.asp?cheap-michael-kors-gifts-76

     
  • Discount Coach Outlet говорит:

    Sanger first won the nobel prize in 1958 at the age of 40 for his work on the structure of proteins
    Discount Coach Outlet http://www.vabc.org/coach/index.asp?discount-coach-outlet-34

     
  • Coach Factory Outlet Bags говорит:

    Every year for the past 5 years, a friend of mine brings a much anticipated and appreciated loaf of pumpkin bread over as a holiday gift
    Coach Factory Outlet Bags http://www.playadelsolpv.com/coach/index.asp?coach-factory-outlet-bags-38

     
  • Michael Kors Purses Cheap говорит:

    About 200 people have marched outside tokyo electric power company, which operates the tsunami hit fukushima plant, showing their dissatisfaction over handling of the nuclear disaster
    Michael Kors Purses Cheap http://nyenviroed.org/mkors/index.asp?cheap-michael-kors-purses-143

     
  • Coach Cabazon Outlet говорит:

    To help college graduates get into their first car easier, nissan offers stress free buying experience with its college grad preferred pricing program
    Coach Cabazon Outlet http://www.vabc.org/coach/index.asp?coach-cabazon-outlet-52

     
  • cheap jerseys говорит:

    thank you, initial I used to be losing on instruction of two, after that it doesn’t matter what simple rather when I see the three guidance, extremely thank you!

     
  • Louboutin Replica говорит:

    No good firefox plan can be desirable:… individuals will not play once sense desirable. ~W. H. Auden, Time, twenty nine January 1961 Jango is the best. Throughout addittion to locating the most beneficial performer along with gendres you may also uncover brand-new impending performer. Excellent brand-new music artists.

     
  • Cheap Oakleys говорит:

    There are constantly drawbacks when comparing an object which includes some other thing., To sum up details My spouse and i figure you may have compared any ipad tablet using a Atom run Notebook Well I did not learn some points that happen to be certainly not in Apple’s ipad tablet. However a great ipad tablet has many restriction, within the very good characteristics. It is possible to hold there are very good effectiveness. I will declare ipad tablet will even a fantastic reach including iPhone.

     
  • Cheap Gucci говорит:

    I have attempted to work with, nevertheless it won’t functions whatsoever.

     
  • Fake Yeezy Boost говорит:

    This particular colorway has the shoe come in a Black upper accented by the White hits most noticeably on the Nike Swoosh on the midsole.

     

Добавить комментарий